【カスタマーハラスメント対応ポリシー】

 

はじめに

ECCELLENTE GROUP（以下「当社」）は、すべてのお客様に安心安全かつ快適に施設、サービスをご利用いただき、各事業部にて付加価値をご提供することを目的としております。その実現のため、お客様からいただく貴重なご意見やご要望に真摯に耳を傾け、日々のサービス改善に活かしてまいりますが、一方で、一部のお客様、会員様より、当社または運営会社、従業員に対する暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNSや派閥形成内での誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為は、業務への支障や提供するサービスの低下を招く恐れがあります。

​

未来永劫多くのお客様のご期待に応え、より良いサービスを提供するためにもハラスメント行為に対して真正面から対応することが重要と捉え、当社では「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。

​​

＜カスタマーハラスメントの定義＞

当社が定義するカスタマーハラスメントとは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、お客様等からのクレーム、行為、言動などが、社会通念上許容される範囲を超えた物により、企業価値と従業員の就業環境を害する行為を言います。

​​

＜行為例＞

暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷等

脅威を感じさせる言動

不合理または過剰なサービス、返金、金銭補償、謝罪の要求等

身体的攻撃、暴行、器物損壊、その他粗暴な言動等

精神的攻撃、脅迫、名誉棄損、侮辱、暴言等

安全な運営を妨害する行為

業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレーム等）

業務スペースへの立ち入り

従業員を欺く行為

会社・従業員の信用を棄損させる行為（誹謗中傷等を目的とした無断録音・録画データのSNSやインターネット上への掲載等）

盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント

不合理又は過剰なサービス提供の要求

正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

​他会員を巻き込んでのグループの形成、虚偽の拡散、多勢での攻撃

​個人の意見を多勢の意見かのように言い伝え、圧力などを掛ける言動

行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

​

＜カスタマーハラスメント発生時の対応措置＞

お客さまのご意見やご要望等に対しては、事実確認をしたうえで丁寧にお話しをさせていただきます。そのうえで、カスタマーハラスメントの定義に該当するご意見やご要望等に関しては、応じられない旨をお伝えし、当社より対応を中断またはお断りをさせていただきます。

お客さまの言動が悪質な場合や犯罪行為と認められる場合には、警察や弁護士等と連携し、法的な措置を含めた適切な措置を講じます。

カスタマーハラスメントを受けた従業員に対する配慮の措置を適正に行います。不相当な行為に対しては、企業として組織的に対応することで、従業員の安心と心の健康状態を確保いたします。

同様の問題が発生することを防ぐため、カスタマーハラスメントを受けた場合を想定して、あらかじめ従業員が速やかに報告・相談できる仕組みを整え、定期的な取組みの見直しや改善を行います。

当社は、信頼される企業であるために、ご迷惑・ご不快の思いをおかけした際には、丁寧にお詫び申し上げますが、カスタマーハラスメントに対しては企業として毅然とした対応をしてまいります。​